PREGUNTAS FRECUENTES EMCALI

  • Los canales de atención son: las oficinas físicas de atención al usuario, la línea telefónica gratuita, acceda marcando 177 o desde otros municipios (2) 5240177, desde celular 032 5240177 y el canal virtual www.emcali.com.co.

    Para conocer la ubicación de las oficinas consulte https://www.emcali.com.co/web/guest/canales-de-atencion-al-usuario.

PQR, es la abreviatura de Peticiones, Quejas y Recursos.

Las peticiones es el derecho que tiene todo usuario de pedir información sobre los servicios contratados, esto incluye la presentación de reclamos por los valores facturados, averiguar cómo se hace un trámite o solicitud.

Las quejas, son las inconformidades por la calidad y continuidad del servicio.

Los recursos, es el derecho que te asiste a manifestar que no estás de acuerdo con la respuesta entregada por EMCALI ante una petición presentada. Esta manifestación es por escrito y puede ser con copia ante la Superintendencia de Industria y Comercio para los servicios de comunicaciones o superintendencia de servicios públicos domiciliarios, para acueducto, alcantarillado y energía.

Para el trámite de los PQR´s EMCALI tiene un reglamento interno que está en la Resolución GG-000062 de enero de 2017, el cual está basado en la normatividad externa y usted puede consultar en el siguiente link

Un daño es una anomalía o falla en uno de los servicios y se convierte en queja que puede reportarse por cualquier persona a la empresa, para que se evalúe y gestione la deficiencia presentada.

Para reportar un daño en el servicio de energía, acueducto y alcantarillado, telefónico, de televisión o de internet, se debe llamar a la línea gratuita 177 y seguir las instrucciones del menú, de acuerdo con el tipo de daño que se le presente.

Se recomienda apuntar el código del reporte y la fecha del mismo. Posterior a su registro, nuestra área encargada procederá con la revisión para el diagnóstico y oportuna solución a su requerimiento.

Para radicar un PQR (petición, queja, recurso), sobre los servicios que presta EMCALI, utilice cualquiera de nuestros canales de atención y realícelo de manera verbal o escrita. Por favor presente y/o tenga a mano los siguientes datos:

  1. Destinatario: EMCALI – Oficina de Peticiones, Quejas y Recursos.
  2. Número del contrato (parte superior derecha de la factura de servicios).
  3. Los nombres y apellidos completos del solicitante y de su representante o apoderado, si es del caso, con indicación del documento de identidad y de la dirección; así como el número de suscriptor, teléfono de contacto y correo electrónico (si tiene).
  4. El objeto de la petición.
  5. Los hechos o razones en que se fundamenta.
  6. La relación de los documentos que se adjuntan.
  7. La firma del peticionario cuando fuere el caso del representante o su apoderado.

Puede presentarlo en cualquiera de los canales de atención

Es el valor unitario calculado en pesos que refleja los costos económicos involucrados en garantizar la disponibilidad permanente del servicio, independientemente del nivel de uso. Quiere decir que, si el predio está desocupado o no reporta consumo, de todas maneras, se factura los cargos fijos tanto para acueducto como para alcantarillado. Para el servicio de energía, no aplica el cargo fijo.

Si su predio va a estar desocupado o deshabitado, por favor reportarlo con 15 días de antelación a cualquiera de nuestros canales de atención al cliente

Tenga a mano el número del contrato del predio que notificará como desocupado o deshabitado.

Por favor tenga en cuenta lo siguiente:

  • Un predio desocupado o deshabitado debe reportarse ante el prestador, cada tres (3) meses.
  • Verifique que sus instalaciones internas están en buen estado para que al interior del predio no genere consumo que se verá reflejado en cobro aun estando desocupado o deshabitado.
  • Igualmente, deje cerradas las llaves de paso (general y la de los sanitarios), bajar cuchillas, apagar los breakers, siempre y cuando la nevera no quede conectada.
  • Si no hay consumo de energía, no se facturará ningún cobro.
  • En acueducto, y alcantarillado, no se facturará consumo, pero se cobrará el cargo fijo por cada servicio conforme a las tarifas vigentes.
  • Se continuará con los cobros por concepto, de: Impuesto de Alumbrado Público, Tasa de Seguridad, Aseo Integral y valores autorizados por el suscriptor y/o usuario por Alianzas con terceros.

Se cobra por los costos incurridos en la reconexión o reinstalación del servicio, de acuerdo con el artículo 96 de la Ley 142 de 1994, ocasionado por la suspensión o corte del servicio, debido al incumplimiento en el pago de los servicios públicos y dependiendo del número de facturas en mora

En el siguiente link, encontrará el listado de los trámites y sus respectivos requisitos.

El valor de su factura, así como la fecha de vencimiento, la puede consultar a través del canal telefónico 177 o desde otros municipios (2) 5240177, desde celular marcando 032 5240177, opción 1.

A través de www.emcali.com.co, Portal Servicios, debe realizar un registro inicial en el portal corporativo https://www.emcali.com.co/web/guest/tramites-servicios. Este registro le servirá para consultas y descargas posteriores.

Si, requiere realizar el pago desde la red de bancos que están en los Centros de Atención, solo requiere el número del contrato, con este le darán el valor a pagar.

El Portal de Servicios, es el lugar web que le facilitará administrar y realizar consultas de varios contratos sobre los servicios que tenga suscritos con EMCALI. Podrá realizar lo siguiente:

  1. Generar de manera rápida los duplicados de los contratos inscritos.
  2. Consultar el Histórico de Consumos.
  3. Ubicar los Centros de atención EMCALI más cercanos.
  4. Geo referenciación o ubicación virtual de los contratos registrados
  5. Servicios de telecomunicaciones ofrecidos por EMCALI
  6. Registro de PQR's del servicio de Telecomunicaciones y Conectividad.
  7. Registro de PQR's del servicio de Energía, Acueducto y Alcantarillado.
  8. Consulta del estado de una PQR- CUN
  9. Agregar los contratos de facturas que consideres necesario.
  10. Agregar el servicio de factura digital.

Ingrese a Tramites y Servicios

La factura de servicios se puede pagar de forma fácil y segura, en línea o de manera virtual, ingresando a través del portal: botón PSE.

Adicionalmente, EMCALI cuenta con más de 1600 puntos de pago presencial en sedes bancarias, datafonos de red multicolor, cajeros electrónicos, puntos o cajeros BALOTO , y principales almacenes de cadena y supermercados (marque línea 177 o revise el reverso de su factura para conocer la lista de almacenes), puntos GANE y EFECTY.

Puede realizar una reclamación por medio de cualquiera de nuestros canales de atención al cliente.

El caso entrará en estudio y posteriormente, de acuerdo con la normatividad vigente, recibirá respuesta a más tardar en 15 días hábiles posteriores a su reclamación (si no se requiere periodo adicional para práctica de pruebas), la cual será enviada a la dirección registrada al momento de la recepción de su solicitud.

Antes de formular una reclamación por alto consumo, por favor tenga en cuenta lo siguiente:

  1. Verifique la lectura de su medidor y revise si esta lectura es superior a la que figura en su factura. En caso contrario, puede existir un error de lectura a su favor.
  2. En acueducto es probable que haya alto consumo cuando:
    • El consumo promedio de los últimos seis (6) meses, ha sido igual o mayor a 40m3, y el consumo del mes sobre el cual usted cree hay alto consumo se incrementó en un 35%. Es decir, si el consumo en promedio es 40m3 el consumo del mes para sospechar de un alto consumo debe ser igual o mayor a 54m3, así: 40 m3 X 1,35 = 54m3. Reemplace 40 por el promedio de consumo y lo multiplica por el factor 1,35.
    • El consumo promedio ha sido menor a 40 m3 debe haber presentado un 65% de aumento en la desviación con respecto al promedio de los últimos 6 meses. Ejemplo, si el consumo es de 35 m3 sería así: 35m3 X 1,65 = 49,5 m3. Es decir, reemplace el consumo promedio, el cual debe estar por debajo de 40m3 y multiplíquelo por el factor 1,65 y este será el consumo que le servirá de referencia para ver si hay o no alto consumo.
  3. Para el servicio de Energía, es alto consumo cuando:
    • Siendo tarifa residencial, el consumo del mes es igual o superior a un 100% del promedio de los últimos seis meses, es decir, el doble de consumo y el consumo del mes debe ser igual o superior a 250 kW/mes.
    • Si es una tarifa no residencial, el incremento en el consumo debe ser igual o superior al 130% de variación con respecto al promedio histórico de los últimos seis (6) meses, y el consumo debe ser mayor a 300 kW/mes.

Si identificó alguna de las situaciones descritas, puede solicitar la revisión de su alto consumo en cualquiera de nuestros puntos de atención.

Recuerde tener a mano la factura del servicio e identifique el número de contrato en la parte superior derecha de la misma, para conocer como ubicar los datos en la factura consulte: https://www.emcali.com.co/transparencia/informacion-adicional, éste número será solicitado por el asesor que atienda su solicitud.

Desde la comodidad de su casa y/u oficina puede acceder a una amplia gama de trámites y servicios, solo basta marcar 177 y si se encuentra por fuera de la Ciudad de Cali marque (2) 5240177 o al celular 032 5240177 y uno de nuestros operadores estará atento a atenderlo.

A continuación, le detallamos los trámites que puede realizar a través de este canal:

  • Ventas: Información y trámite de ventas de los servicios de televisión, internet y línea básica.
  • Daños: Reporte los daños de energía, acueducto, línea básica, internet, televisión, web segura, teléfonos públicos y fijo conmigo.
  • Información: Consulte el saldo y fecha de vencimiento de sus facturas, igualmente puede solicitar información general sobre los servicios de energía, acueducto, telecomunicaciones.
  • Soporte a la Red Multiservicios.
  • Consulta para quienes poseen medición AMI en el servicio de energía.
  • Programación de citas para grandes clientes, administradores de unidades residenciales, representantes de constructoras, asesores comerciales y clientes oficiales.

El usuario debe realizar la solicitud a través de los canales habilitados para registro de PQRS”. Es decir, el cliente debe generar un PQR vía web, Contact Center o en cualquier centro de atención.

EMCALI sí podrá reportar a centrales de riesgo, para los usuarios de telecomunicaciones que hayan firmado la autorización respectiva conforme a la Ley y a la Regulación al respecto.

Si realizó pago equivocado (a otro contrato), o no fue aplicado el pago, acérquese a cualquiera de las oficinas físicas de atención al usuario, con una carta informando lo sucedido y aportando las correspondientes evidencias del pago (tiquete o cupón de pago original, con el registro de la caja registradora si aplica).

La Ley 142 de 1994 y la regulación, específicamente las Resoluciones CRA 145 de 2000 y CRA 151 de 2001, reglamentan los convenios de prestación de servicios de facturación.

Igualmente, el Artículo 8° del Decreto 2223 de 1996, modificado por el Decreto 828 de 2007, indican que las Empresas de Servicios Públicos únicamente pueden cobrar las tarifas que tengan origen en la prestación de servicios públicos, salvo cuando que cuenten con autorización expresa del “Usuario”, en cuyo caso pueden incluir cobros adicionales.

Los contratos de alianza estratégica suscritos entre EMCALI EICE ESP y Otros, están amparados por el estatuto orgánico contenido en el Acuerdo No 034 del 15 de enero de 1999, artículo cuarto, del Concejo Municipal de Santiago de Cali.

El nombre de la entidad que está realizando el cobro aparece en la factura, con esto podrá ubicar en internet los datos de contacto para realizar la respectiva reclamación, en caso de requerirlo.

 

Accediendo al portal de pagos PSE que se encuentra en www.emcali.com.co, para instrucciones de cómo realizar el pago ingrese a https://www.emcali.com.co/web/guest/atencion-al-usuario, link Medios y Canales de Pago

Cómo pagar por medio de PSE o directamente desde Youtube.

En los siguientes videos encontrarás información didáctica de como leer tu factura:

  • Sección 1 Datos Básicos de la Factura https://www.youtube.com/watch?v=bSiXnmn8W8o
  • Sección 2 Liquidación de consumos https://www.youtube.com/watch?v=RWBJt8Y9kdU
  • Sección 3 Cobro de otro servicios https://www.youtube.com/watch?v=V6ibxqeevfE
  • Sección 4 Resumen de pago https://www.youtube.com/watch?v=4YPDP7pEJi0

Un acto de corrupción, se describe como el fenómeno que atenta contra la dignidad de una persona, grupo o nación, que se atribuye al servidor público que en el ejercicio de sus funciones obtiene un beneficio particular para él o para un tercero, por ejemplo: beneficios pecuniarios, políticos, o de posición social. Estos actos pueden ser:

  • Estafa: mantener a otra persona en un error por medio de engaños
  • Conflicto de interés: cuando una decisión o actuación beneficie directamente al servidor o a su familia o sus amigos.
  • Fraude: acción contraria a la verdad y a la rectitud
  • Soborno: ofrecer o dar algo de valor para influir sobre acciones o decisiones de otros
  • Sabotaje: realizar un daño que lleve a suspender o frenar un trabajo
  • Celebración indebida de contratos: por incumplimiento de requisitos legales., para que el contratista o para un tercero, tramite, celebre o liquide contratos sin los requisitos.
  • Enriquecimiento ilícito: consiste en el incremento del patrimonio de un funcionario público con significativo exceso respecto de sus ingresos legítimos durante el ejercicio de sus funciones y que no pueda ser razonablemente justificado.
  • Usurpación de funciones públicas: el que legítimamente ejerciere actos propios de una autoridad o funcionario público atribuyéndose carácter oficial.

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