PREGUNTAS FRECUENTES EMCALI

  • Los canales de atención son: las oficinas físicas de atención al usuario, la línea telefónica gratuita, acceda marcando 177 o desde otros municipios (2) 5240177, desde celular 032 5240177 y el canal virtual www.emcali.com.co.

    Para conocer la ubicación de las oficinas consulte https://www.emcali.com.co/web/guest/canales-de-atencion-al-usuario.

PQR, es la abreviatura de Peticiones, Quejas y Recursos.

Las peticiones es el derecho que tiene todo usuario de pedir información sobre los servicios contratados, esto incluye la presentación de reclamos por los valores facturados, averiguar cómo se hace un trámite o solicitud.

Las quejas, son las inconformidades por la calidad y continuidad del servicio.

Los recursos, es el derecho que te asiste a manifestar que no estás de acuerdo con la respuesta entregada por EMCALI ante una petición presentada. Esta manifestación es por escrito y puede ser con copia ante la Superintendencia de Industria y Comercio para los servicios de comunicaciones o superintendencia de servicios públicos domiciliarios, para acueducto, alcantarillado y energía.

Para el trámite de los PQR´s EMCALI tiene un reglamento interno que está en la Resolución GG-000062 de enero de 2017, el cual está basado en la normatividad externa y usted puede consultar en el siguiente link

Un daño es una anomalía o falla en uno de los servicios y se convierte en queja que puede reportarse por cualquier persona a la empresa, para que se evalúe y gestione la deficiencia presentada.

Para reportar un daño en el servicio de energía, acueducto y alcantarillado, telefónico, de televisión o de internet, se debe llamar a la línea gratuita 177 y seguir las instrucciones del menú, de acuerdo con el tipo de daño que se le presente.

Se recomienda apuntar el código del reporte y la fecha del mismo. Posterior a su registro, nuestra área encargada procederá con la revisión para el diagnóstico y oportuna solución a su requerimiento.

Para radicar un PQR (petición, queja, recurso), sobre los servicios que presta EMCALI, utilice cualquiera de nuestros canales de atención y realícelo de manera verbal o escrita. Por favor presente y/o tenga a mano los siguientes datos:

  1. Destinatario: EMCALI – Oficina de Peticiones, Quejas y Recursos.
  2. Número del contrato (parte superior derecha de la factura de servicios).
  3. Los nombres y apellidos completos del solicitante y de su representante o apoderado, si es del caso, con indicación del documento de identidad y de la dirección; así como el número de suscriptor, teléfono de contacto y correo electrónico (si tiene).
  4. El objeto de la petición.
  5. Los hechos o razones en que se fundamenta.
  6. La relación de los documentos que se adjuntan.
  7. La firma del peticionario cuando fuere el caso del representante o su apoderado.

Puede presentarlo en cualquiera de los canales de atención

Es el valor unitario calculado en pesos que refleja los costos económicos involucrados en garantizar la disponibilidad permanente del servicio, independientemente del nivel de uso. Quiere decir que, si el predio está desocupado o no reporta consumo, de todas maneras, se factura los cargos fijos tanto para acueducto como para alcantarillado. Para el servicio de energía, no aplica el cargo fijo.

Si su predio va a estar desocupado o deshabitado, por favor reportarlo con 15 días de antelación a cualquiera de nuestros canales de atención al cliente

Tenga a mano el número del contrato del predio que notificará como desocupado o deshabitado.

Por favor tenga en cuenta lo siguiente:

  • Un predio desocupado o deshabitado debe reportarse ante el prestador, cada tres (3) meses.
  • Verifique que sus instalaciones internas están en buen estado para que al interior del predio no genere consumo que se verá reflejado en cobro aun estando desocupado o deshabitado.
  • Igualmente, deje cerradas las llaves de paso (general y la de los sanitarios), bajar cuchillas, apagar los breakers, siempre y cuando la nevera no quede conectada.
  • Si no hay consumo de energía, no se facturará ningún cobro.
  • En acueducto, y alcantarillado, no se facturará consumo, pero se cobrará el cargo fijo por cada servicio conforme a las tarifas vigentes.
  • Se continuará con los cobros por concepto, de: Impuesto de Alumbrado Público, Tasa de Seguridad, Aseo Integral y valores autorizados por el suscriptor y/o usuario por Alianzas con terceros.

Se cobra por los costos incurridos en la reconexión o reinstalación del servicio, de acuerdo con el artículo 96 de la Ley 142 de 1994, ocasionado por la suspensión o corte del servicio, debido al incumplimiento en el pago de los servicios públicos y dependiendo del número de facturas en mora

En el siguiente link, encontrará el listado de los trámites y sus respectivos requisitos.

El valor de su factura, así como la fecha de vencimiento, la puede consultar a través del canal telefónico 177 o desde otros municipios (2) 5240177, desde celular marcando 032 5240177, opción 1.

A través de www.emcali.com.co, Portal Servicios, debe realizar un registro inicial en el portal corporativo https://www.emcali.com.co/web/guest/tramites-servicios. Este registro le servirá para consultas y descargas posteriores.

Si, requiere realizar el pago desde la red de bancos que están en los Centros de Atención, solo requiere el número del contrato, con este le darán el valor a pagar.

El Portal de Servicios, es el lugar web que le facilitará administrar y realizar consultas de varios contratos sobre los servicios que tenga suscritos con EMCALI. Podrá realizar lo siguiente:

  1. Generar de manera rápida los duplicados de los contratos inscritos.
  2. Consultar el Histórico de Consumos.
  3. Ubicar los Centros de atención EMCALI más cercanos.
  4. Geo referenciación o ubicación virtual de los contratos registrados
  5. Servicios de telecomunicaciones ofrecidos por EMCALI
  6. Registro de PQR's del servicio de Telecomunicaciones y Conectividad.
  7. Registro de PQR's del servicio de Energía, Acueducto y Alcantarillado.
  8. Consulta del estado de una PQR- CUN
  9. Agregar los contratos de facturas que consideres necesario.
  10. Agregar el servicio de factura digital.

Ingrese a Tramites y Servicios

La factura de servicios se puede pagar de forma fácil y segura, en línea o de manera virtual, ingresando a través del portal: botón PSE.

Adicionalmente, EMCALI cuenta con más de 1600 puntos de pago presencial en sedes bancarias, datafonos de red multicolor, cajeros electrónicos, puntos o cajeros BALOTO , y principales almacenes de cadena y supermercados (marque línea 177 o revise el reverso de su factura para conocer la lista de almacenes), puntos GANE y EFECTY.

Puede realizar una reclamación por medio de cualquiera de nuestros canales de atención al cliente.

El caso entrará en estudio y posteriormente, de acuerdo con la normatividad vigente, recibirá respuesta a más tardar en 15 días hábiles posteriores a su reclamación (si no se requiere periodo adicional para práctica de pruebas), la cual será enviada a la dirección registrada al momento de la recepción de su solicitud.

Antes de formular una reclamación por alto consumo, por favor tenga en cuenta lo siguiente:

  1. Verifique la lectura de su medidor y revise si esta lectura es superior a la que figura en su factura. En caso contrario, puede existir un error de lectura a su favor.
  2. En acueducto es probable que haya alto consumo cuando:
    • El consumo promedio de los últimos seis (6) meses, ha sido igual o mayor a 40m3, y el consumo del mes sobre el cual usted cree hay alto consumo se incrementó en un 35%. Es decir, si el consumo en promedio es 40m3 el consumo del mes para sospechar de un alto consumo debe ser igual o mayor a 54m3, así: 40 m3 X 1,35 = 54m3. Reemplace 40 por el promedio de consumo y lo multiplica por el factor 1,35.
    • El consumo promedio ha sido menor a 40 m3 debe haber presentado un 65% de aumento en la desviación con respecto al promedio de los últimos 6 meses. Ejemplo, si el consumo es de 35 m3 sería así: 35m3 X 1,65 = 49,5 m3. Es decir, reemplace el consumo promedio, el cual debe estar por debajo de 40m3 y multiplíquelo por el factor 1,65 y este será el consumo que le servirá de referencia para ver si hay o no alto consumo.
  3. Para el servicio de Energía, es alto consumo cuando:
    • Siendo tarifa residencial, el consumo del mes es igual o superior a un 100% del promedio de los últimos seis meses, es decir, el doble de consumo y el consumo del mes debe ser igual o superior a 250 kW/mes.
    • Si es una tarifa no residencial, el incremento en el consumo debe ser igual o superior al 130% de variación con respecto al promedio histórico de los últimos seis (6) meses, y el consumo debe ser mayor a 300 kW/mes.

Si identificó alguna de las situaciones descritas, puede solicitar la revisión de su alto consumo en cualquiera de nuestros puntos de atención.

Recuerde tener a mano la factura del servicio e identifique el número de contrato en la parte superior derecha de la misma, para conocer como ubicar los datos en la factura consulte: https://www.emcali.com.co/transparencia/informacion-adicional, éste número será solicitado por el asesor que atienda su solicitud.

Desde la comodidad de su casa y/u oficina puede acceder a una amplia gama de trámites y servicios, solo basta marcar 177 y si se encuentra por fuera de la Ciudad de Cali marque (2) 5240177 o al celular 032 5240177 y uno de nuestros operadores estará atento a atenderlo.

A continuación, le detallamos los trámites que puede realizar a través de este canal:

  • Ventas: Información y trámite de ventas de los servicios de televisión, internet y línea básica.
  • Daños: Reporte los daños de energía, acueducto, línea básica, internet, televisión, web segura, teléfonos públicos y fijo conmigo.
  • Información: Consulte el saldo y fecha de vencimiento de sus facturas, igualmente puede solicitar información general sobre los servicios de energía, acueducto, telecomunicaciones.
  • Soporte a la Red Multiservicios.
  • Consulta para quienes poseen medición AMI en el servicio de energía.
  • Programación de citas para grandes clientes, administradores de unidades residenciales, representantes de constructoras, asesores comerciales y clientes oficiales.

El usuario debe realizar la solicitud a través de los canales habilitados para registro de PQRS”. Es decir, el cliente debe generar un PQR vía web, Contact Center o en cualquier centro de atención.

EMCALI sí podrá reportar a centrales de riesgo, para los usuarios de telecomunicaciones que hayan firmado la autorización respectiva conforme a la Ley y a la Regulación al respecto.

Si realizó pago equivocado (a otro contrato), o no fue aplicado el pago, acérquese a cualquiera de las oficinas físicas de atención al usuario, con una carta informando lo sucedido y aportando las correspondientes evidencias del pago (tiquete o cupón de pago original, con el registro de la caja registradora si aplica).

La Ley 142 de 1994 y la regulación, específicamente las Resoluciones CRA 145 de 2000 y CRA 151 de 2001, reglamentan los convenios de prestación de servicios de facturación.

Igualmente, el Artículo 8° del Decreto 2223 de 1996, modificado por el Decreto 828 de 2007, indican que las Empresas de Servicios Públicos únicamente pueden cobrar las tarifas que tengan origen en la prestación de servicios públicos, salvo cuando que cuenten con autorización expresa del “Usuario”, en cuyo caso pueden incluir cobros adicionales.

Los contratos de alianza estratégica suscritos entre EMCALI EICE ESP y Otros, están amparados por el estatuto orgánico contenido en el Acuerdo No 034 del 15 de enero de 1999, artículo cuarto, del Concejo Municipal de Santiago de Cali.

El nombre de la entidad que está realizando el cobro aparece en la factura, con esto podrá ubicar en internet los datos de contacto para realizar la respectiva reclamación, en caso de requerirlo.

 

Accediendo al portal de pagos PSE que se encuentra en www.emcali.com.co, para instrucciones de cómo realizar el pago ingrese a https://www.emcali.com.co/web/guest/atencion-al-usuario, link Medios y Canales de Pago

Cómo pagar por medio de PSE o directamente desde Youtube.

En los siguientes videos encontrarás información didáctica de como leer tu factura:

  • Sección 1 Datos Básicos de la Factura https://www.youtube.com/watch?v=bSiXnmn8W8o
  • Sección 2 Liquidación de consumos https://www.youtube.com/watch?v=RWBJt8Y9kdU
  • Sección 3 Cobro de otro servicios https://www.youtube.com/watch?v=V6ibxqeevfE
  • Sección 4 Resumen de pago https://www.youtube.com/watch?v=4YPDP7pEJi0

Un acto de corrupción, se describe como el fenómeno que atenta contra la dignidad de una persona, grupo o nación, que se atribuye al servidor público que en el ejercicio de sus funciones obtiene un beneficio particular para él o para un tercero, por ejemplo: beneficios pecuniarios, políticos, o de posición social. Estos actos pueden ser:

  • Estafa: mantener a otra persona en un error por medio de engaños
  • Conflicto de interés: cuando una decisión o actuación beneficie directamente al servidor o a su familia o sus amigos.
  • Fraude: acción contraria a la verdad y a la rectitud
  • Soborno: ofrecer o dar algo de valor para influir sobre acciones o decisiones de otros
  • Sabotaje: realizar un daño que lleve a suspender o frenar un trabajo
  • Celebración indebida de contratos: por incumplimiento de requisitos legales., para que el contratista o para un tercero, tramite, celebre o liquide contratos sin los requisitos.
  • Enriquecimiento ilícito: consiste en el incremento del patrimonio de un funcionario público con significativo exceso respecto de sus ingresos legítimos durante el ejercicio de sus funciones y que no pueda ser razonablemente justificado.
  • Usurpación de funciones públicas: el que legítimamente ejerciere actos propios de una autoridad o funcionario público atribuyéndose carácter oficial.

Estos actos se denuncian a través de la línea (2) 3222222, la cual funciona desde las 7 de la mañana hasta las 7 de la noche o a través de este link

Una vez que el ciudadano relate los hechos, se identificará que efectivamente se trate de una denuncia por actos de corrupción y se llenará el formulario de la página web y la base datos. El radicado se le enviará al correo electrónico que el denunciante declaró, y se le estará informando a qué ente de control fue remitida su denuncia.


PREGUNTAS TRAMITES Y SERVICIOS

Para informar el cambio de uso o de destinación del inmueble, debe acercarse a cualquiera de los canales de atención, https://www.emcali.com.co/web/guest/atencion-al-usuario e Informarle al asesor el número de contrato (parte superior derecha de la factura) del predio para que genere orden de revisión al inmueble.

De constatar la información, se aplicará el cambio de tarifa que quedará aplicado en la factura que le corresponda al periodo que hay entre el momento de la revisión y la siguiente lectura, recuerde que EMCALI factura mes vencido.

Más información del trámite en https://www.emcali.com.co/web/guest/tramites-y-servicios. Allí selecciona la opción “cambio de clase de uso al cual se le presta el servicio”.

Es el trámite que se ejecuta como consecuencia de la compra de los servicios públicos domiciliarios y no domiciliarios para ser instalados en su predio. Consulte los requisitos en https://www.emcali.com.co/web/guest/tramites-y-servicios y luego seleccione la opción “conexión de los servicios públicos”.

Puede consultar toda la información a través del link https://www.emcali.com.co/web/guest/tramites-y-servicios, seleccionando la opción “facilidades de pago para los deudores de obligaciones no tributarias”.

Obtener el documento mediante el cual se establecen las condiciones técnicas, jurídicas y económicas que permitan ejecutar la infraestructura de servicios públicos dentro de procesos de urbanización que se adelanten mediante un plan parcial.

Si requiere saber los requisitos para la factibilidad de instalación de los servicios públicos a un predio determinado, puede consultar la información a través del link https://www.emcali.com.co/web/guest/tramites-y-servicios, seleccionando la opción “factibilidad de servicios públicos”.

Es la instalación de nuevos servicios a un predio que requiere hacerlo, con independencia de otro.

Puede consultar toda la información a través del link https://www.emcali.com.co/web/guest/tramites-y-servicios, seleccionando la opción independización de servicios públicos.

La instalación, mantenimiento o reparación de medidores, aplica para aquellos servicios que se facturan, es decir, tiene un numero de contrato y el medidor en uso, el cual se dañó, fue robado o se estaban surtiendo con servicio directo, por lo que, se requiere instalar un aparato de medición. Esto se reporta en cualquiera de los canales de atención.

Más información sobre el trámite en https://www.emcali.com.co/web/guest/tramites-y-servicios, seleccionando la opción instalación, mantenimiento o reparación de medidores.

La instalación o conexión temporal del servicio público se realiza en obras en construcción y espectáculos públicos no permanentes u otros servicios no residenciales de carácter ocasional.

La información al respecto, la puede consultar a través del link https://www.emcali.com.co/web/guest/tramites-y-servicios, seleccionando la opción instalación temporal.

Activar, desactivar o cambiar servicios suplementarios que se pueden elegir cómo opciones adicionales de los productos que se han adquirido previamente.

Más información sobre el trámite en https://www.emcali.com.co/web/guest/tramites-y-servicios, seleccionando la opción servicios suplementarios.

Obtener el documento mediante el cual se certifica la posibilidad técnica de conectar un predio o predios objeto de la licencia urbanística a las redes matrices de servicios públicos existentes.

Puede consultar toda la información a través del link https://www.emcali.com.co/web/guest/tramites-y-servicios, seleccionando la opción viabilidad y disponibilidad de servicios públicos.

Los requisitos los podrá consultar a través del link https://www.emcali.com.co/web/guest/tramites-y-servicios, seleccionando la opción cambios en la factura de servicios públicos.


PREGUNTAS DE LA SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS PUBLICOS

Cuando la decisión tomada por EMCALI, al momento de resolver su PQR, le sea negada o no accedida total o parcialmente o esta no satisfaga su petición, podrá interponer los recursos de reposición y en subsidio el de apelación, en un mismo escrito; el de reposición ante el funcionario competente de EMCALI y el de apelación se remitirá junto con el expediente a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios y/o Superintendencia de Industria y Comercio.

Fuente: https://www.superservicios.gov.co/servicios-al-ciudadano/preguntas-frecuentes

Las Comisiones de Regulación definen las fórmulas tarifarias, con base en las cuales las prestadoras fijan sus tarifas de acuerdo con los costos aprobados por las comisiones.

Existen prestadoras que no se someten a las fórmulas tarifarias que establecen las comisiones de regulación, sino que fijan libremente sus tarifas (mercado No Regulado), con la obligación de informar a la Comisión de Energía CREG y a la Superintendencia de Servicios Públicos sobre las tarifas fijadas.

La Comisión de Regulación de Agua Potable y Saneamiento Básico, CRA, define las fórmulas tarifarias para los servicios de acueducto, alcantarillado y aseo, www.creg.gov.co

La Comisión de Regulación de Energía y Gas, CREG, define las fórmulas tarifarias para los servicios de energía y gas, www.creg.gov.co.

Fuente: https://www.superservicios.gov.co/servicios-al-ciudadano/preguntas-frecuentes

Para los servicios públicos no domiciliarios los precios los regula la CRC y los vigila la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC).

Sí, EMCALI a través de sus funcionarios competentes, podrá retirar y llevarse el equipo de medida para establecer su correcto funcionamiento en el laboratorio respectivo.

Se le debe entregar copia del acta de revisión técnica donde quede la constancia de su retiro y del estado en que se encontraba el equipo de medida, acta que deberá ser de conocimiento del usuario y firmada por éste. Si se negare a firmarla se hará ante dos testigos.

Fuente: https://www.superservicios.gov.co/servicios-al-ciudadano/preguntas-frecuentes

  • A que el personal que revise o retire los medidores acredite su calidad de contratista o funcionario del prestador, para lo cual deberá identificarse debidamente.
  • A estar presente durante toda la labor de mantenimiento y de revisión del medidor o de las instalaciones del servicio prestado.
  • A recibir la asesoría técnica necesaria para su adecuada defensa.
  • A recibir copia de la constancia escrita del resultado de la inspección o de la prueba técnica del medidor cuando se realice en terreno.

Fuente: https://www.superservicios.gov.co/servicios-al-ciudadano/preguntas-frecuentes

No, el usuario es libre de adquirir estos bienes o servicios con otras prestadoras o personas, siempre y cuando dichos instrumentos cumplan con los requisitos técnicos definidos por la empresa en el contrato de condiciones uniformes, requisitos que no podrán superar la normativa técnica vigente, para cada uno de los servicios públicos domiciliarios.

Fuente: https://www.superservicios.gov.co/servicios-al-ciudadano/preguntas-frecuentes

EMCALI puede cambiar el equipo de medida, cuando demuestre que éste no funciona correctamente o que existe nueva tecnología más precisa para medir los consumos; no obstante, puede retirar temporalmente los medidores para verificar su estado.

Fuente: https://www.superservicios.gov.co/servicios-al-ciudadano/preguntas-frecuentes

EMCALI notificará al suscriptor y/o usuario la intención de reemplazar el medidor, con la plena garantía del debido proceso.

  • Cuando se determine que su funcionamiento no permite el correcto registro de los consumos.
  • Cuando el desarrollo tecnológico ponga a su disposición instrumentos de medida más precisos.

Fuente: https://www.superservicios.gov.co/servicios-al-ciudadano/preguntas-frecuentes

  • Primero, establecer si son perceptibles o imperceptibles.
  • Segundo, si son imperceptibles, EMCALI debe colaborarle al usuario a detectar el sitio y la causa de las mismas.
  • Tercero, una vez detectadas, el usuario tiene un plazo de dos (2) meses para efectuar las reparaciones necesarias.
  • Cuarto, durante esos dos (2) meses, EMCALI cobrará el consumo promedio de los últimos seis (6) meses.
  • Cinco, después del citado período, EMCALI facturará el consumo con base en las lecturas registradas por el equipo de medida.
  • Sexto, Las fugas perceptibles son de responsabilidad del usuario y por ello la empresa facturará el consumo registrado por el medidor.

Fuente: https://www.superservicios.gov.co/servicios-al-ciudadano/preguntas-frecuentes

Principalmente las fugas, el mal estado o fallas en el funcionamiento de los medidores o contadores y las anomalías e irregularidades que se puedan presentar en las conexiones, acometidas o equipos de medida.

Fuente: https://www.superservicios.gov.co/servicios-al-ciudadano/preguntas-frecuentes

  • Por mora en el pago de la factura cuando contra ésta no se haya presentado queja, petición, reclamo o recurso.
  • Por no cancelar los valores que NO se encuentran en reclamación o el consumo promedio de los últimos cinco (5) meses. Esto es, pagar lo que considere deber.
  • Por Indebida manipulación en las acometidas, medidores, conexiones, etc.
  • Por alteración unilateral por parte del usuario, de las condiciones contractuales de prestación del servicio.
  • Por acuerdo entre la prestadora, el usuario y los terceros que puedan resultar afectados o para hacer reparaciones y evitar perjuicios al inmueble.
  • Cuando el usuario impida injustificadamente el acceso al medidor u otras instalaciones del servicio o se obstruya el acceso a las mismas.
  • Si a juicio de EMCALI, la instalación del usuario se haya tornado peligrosa o defectuosa, en perjuicio del mismo usuario o de terceros.
  • Para efectuar reparaciones, modificaciones o mejoras en cualquier parte de su instalación.
  • Para cumplir con cualquier orden (de autoridad competente) o directiva gubernamental.

Fuente: https://www.superservicios.gov.co/servicios-al-ciudadano/preguntas-frecuentes

En la factura sólo se puede incluir:

  • El valor de los consumos y los demás servicios inherentes relacionados con la prestación del servicio, tales como derechos de conexión, cobro de medidores, etc.
  • Intereses por mora
  • Alumbrado público, tasas y contribuciones debidamente soportadas.
  • Valores diferentes o que no tengan relación con la prestación del servicio, siempre y cuando el usuario expresamente haya autorizado cobrarlos en la factura.

Fuente: https://www.superservicios.gov.co/servicios-al-ciudadano/preguntas-frecuentes

Se considera que un cobro es inoportuno, cuando pasados cinco (5) meses de haber prestado el servicio o suministrado un bien, la prestadora no lo facturó.

Fuente: https://www.superservicios.gov.co/servicios-al-ciudadano/preguntas-frecuentes

Adicionalmente, que sobre la misma no se haya presentado reclamación alguna por el Suscriptor y/o usuario.


SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA COMERCIO TELECOMUNICACIONES

La cláusula de permanencia mínima son aquellas estipulaciones contractuales que se pactan por una sola vez al inicio del contrato, en las que el usuario se obliga a no terminar anticipadamente y sin justa causa su contrato de prestación de servicios de comunicaciones, so pena de que el proveedor haga efectivo el cobro de los valores que para tales efectos se hayan pactado.

Las cláusulas de permanencia mínima sólo podrán ser pactadas cuando se ofrezcan planes que financien o subsidien el cargo por conexión, equipos terminales u otros equipos requeridos para la prestación del servicio fijo de telefonía o internet contratado, o cuando se incluyan tarifas especiales que impliquen un descuento sustancial.

Los proveedores de servicios de comunicaciones en ningún caso pueden ofrecer a los usuarios, ni incluir en los contratos de prestación de servicios de comunicaciones móviles, ni en los contratos de compraventa de equipos terminales móviles, cláusulas de permanencia mínima. En este último caso, las cláusulas de permanencia mínima se encuentran prohibidas desde el 1 de julio de 2014. Las cláusulas que se hubieren pactado antes del 1 de julio de 2014 son válidas y deben ejecutarse en las condiciones acordadas.

Fuente: https://www.sic.gov.co/telecomunicaciones

El Código Único Numérico –CUN- es el número de radicación que los proveedores de servicios de comunicaciones deben asignar a toda PQR que presente un usuario, con el fin de que éste la identifique durante todo el trámite, incluido el recurso de apelación ante la Superintendencia de Industria y Comercio –SIC-.

Los rangos de numeración de los Códigos Únicos Numéricos -CUN- serán administrados y asignados a los proveedores de servicios de comunicaciones por parte de la Superintendencia de Industria y Comercio.

Fuente: https://www.sic.gov.co/telecomunicaciones

Todos los proveedores de comunicaciones deben señalar a sus usuarios de manera clara en la factura la siguiente información:
  1. El valor por concepto del establecimiento de una comunicación.
  2. La unidad de consumo.
  3. El valor de la unidad de consumo.
  4. El número de unidades consumidas en el período de facturación.
  5. El período de facturación.
  6. La fecha de corte del período de facturación.
  7. La fecha de pago oportuno.
  8. El valor total pagado en la factura anterior.
  9. El tipo de servicio que se cobra como servicios suplementarios, de acceso a internet y demás cargos a que haya lugar.

Adicionalmente, si la prestación de los servicios facturados está sujeta a planes diferentes a los de tarifa plana o consumo ilimitado (en los cuales no es necesario informar el valor de la unidad de consumo), deben indicarse, además, las unidades incluidas en el plan y el valor unitario de las unidades adicionales al plan.

Así mismo, los proveedores de servicios de comunicaciones deben detallar en la factura: la fecha y hora de las llamadas, número marcado, duración o número de unidades consumidas y valor total de la llamada.

De igual manera, deben aparecer los valores adeudados e intereses causados, advirtiendo el valor de la tasa de interés moratorio que se cobra.

En las facturas del servicio de telefonía fija se deben incluir, además, los montos correspondientes a subsidios aplicados a los usuarios.

Aunado a lo anterior, los proveedores de telefonía fija que cobren por su componente por distancia, deben incluir la ciudad de destino de la llamada.

Igualmente, los proveedores de servicios de comunicaciones deben incluir los mecanismos de atención al usuario, los datos de la autoridad que ejerce la inspección, vigilancia y control de los servicios de comunicaciones.

Cuando el usuario adquiera el equipo terminal móvil a través del proveedor de servicios de comunicaciones con el cual contrate la prestación de los servicios móviles – voz y/o datos-, el valor a pagar por concepto del equipo terminal móvil debe informarse de manera separada y discriminada, de manera que el usuario pueda identificar claramente los valores a pagar por concepto del equipo y los valores a pagar por concepto de la prestación de servicios de comunicaciones móviles contratados.

Frente a la falta de pago del equipo terminal móvil por parte del usuario, el proveedor de servicios de comunicaciones no podrá proceder a la suspensión de los servicios de comunicaciones contratados, ya que debe otorgar la posibilidad de efectuar el pago del equipo de manera independiente al pago de la prestación de los servicios móviles – voz y/o datos-.

Por último, se deberá incluir una nota en la que se indique que en caso de presentarse una reclamación en relación con el monto facturado antes de la fecha de pago señalada en la factura, el usuario solamente deberá proceder al pago de las sumas que no sean objeto de reclamación.

Fuente: https://www.sic.gov.co/telecomunicaciones

Los proveedores de servicios comunicaciones tienen la obligación de entregar oportunamente la factura en la dirección física o electrónica suministrada por el usuario, por lo menos con cinco (5) días hábiles de antelación a la fecha de pago oportuno señalada en la factura.

Por regla general los proveedores, están obligados a expedir y entregar sus facturas a más tardar en el período de facturación siguiente a aquel en que se hubieren causado los cargos correspondientes a la prestación del servicio.

Excepcionalmente, cuando se presenta inconsistencias en la facturación (respecto de las cuales deberá conservar evidencia probatoria el proveedor) originadas por los diferentes tipos de solicitudes que pueden realizar los usuarios, el proveedor contará con un período de facturación adicional para facturar dichos consumos.

En cuanto a los consumos de terceros proveedores, estos pueden ser facturados dentro de los 3 períodos de facturación siguientes al período en que se generó el consumo de los servicios por parte del usuario.

Fuente: https://www.sic.gov.co/telecomunicaciones

Sí. Aun cuando el usuario no reciba la factura, tienen obligación de pagar, para lo cual puede solicitar un duplicado que será suministrado por el proveedor de manera inmediata o solicitar mediante la línea gratuita de atención al usuario, los datos de su factura necesarios para efectuar el pago correspondiente.

Fuente: https://www.sic.gov.co/telecomunicaciones

Sí. En aquellos eventos en que el servicio se encuentre sujeto a cláusula de permanencia mínima y se solicite por parte del usuario su suspensión, dicho periodo se prorrogará por el término de duración de la suspensión temporal, que en todo caso podrá ser de hasta (2) dos meses de forma ininterrumpida dentro del año.

Fuente: https://www.sic.gov.co/telecomunicaciones

El proveedor procederá a la suspensión del servicio, al cabo de quince (15) días hábiles siguientes a la solicitud, salvo que el usuario que celebró el contrato haya señalado una fecha posterior.

Fuente: https://www.sic.gov.co/telecomunicaciones

El proveedor de servicios podrá efectuar la suspensión hasta por el término de dos (2) meses por cada año de servicio, salvo que decida otorgar un plazo mayor. Los meses mencionados pueden ser o no consecutivos.

Cuando el usuario no indique en la solicitud el término de suspensión, se entenderá que éste corresponde a dos (2) meses consecutivos.

Fuente: https://www.sic.gov.co/telecomunicaciones

Cuando la causa que originó la suspensión del servicio sea imputable al usuario, la reanudación deberá realizarse dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la fecha en que ésta haya ha cesado, so pena de perder el proveedor a favor del usuario, el valor por restablecimiento del servicio.

Cuando la suspensión temporal del servicio se realizó por solicitud del usuario, el restablecimiento deberá efectuarse i) al vencimiento del término señalado por el usuario que celebró el contrato, ii) al vencimiento de los dos (2) meses, cuando el solicitante haya guardado silencio sobre el término de suspensión o, iii) en cualquier momento, a solicitud del usuario que celebró el contrato.

Fuente: https://www.sic.gov.co/telecomunicaciones

El usuario cuenta con seis (6) meses contados a partir de la fecha de vencimiento del pago oportuno de su factura para presentar peticiones o quejas relacionadas con la facturación

Fuente: https://www.sic.gov.co/telecomunicaciones

No. Los proveedores de servicios de comunicaciones no pueden modificar las condiciones contractuales de manera unilateral, ni pueden hacerlas retroactivas, tampoco pueden imponer servicios que no hayan sido aceptados expresamente por el usuario que celebró el contrato.

Fuente: https://www.sic.gov.co/telecomunicaciones

Tanto los contratos como toda modificación a las condiciones inicialmente pactadas, deberán ser conservadas por el proveedor de servicios de comunicaciones por un período de diez (10) años contados a partir de la fecha del contrato o de su modificación, pudiendo utilizar para el efecto, su conservación en papel o en cualquier medio técnico, magnético o electrónico que garantice su reproducción exacta.

Fuente: https://www.sic.gov.co/telecomunicaciones


PREGUNTAS DEL CANAL TELEFÓNICO

Puedes realizar la entrega de los equipos una vez que el servicio ha sido retirado, en cualquiera de nuestros centros de atención autorizados, CAM, COLON, LA ESTACIÓN, JAMUNDI O YUMBO.

De acuerdo al Estatuto Tributario Artículo 476 Numeral 8, se exlcuye del IVA los primeros 325 minutos del consumo local facturado, aplica para estratos 1,2 y 3.

El cobro del IVA es aplicado en los productos de: Línea básica e Internet en los estratos 4, 5 y 6 y para el servicio de Televisión se aplica IVA en todos los estratos.

EMCALI ha habilitado canales para que puedas denunciar los actos de corrupción y estos son: Call Center 3222222, www.emcali.com.co>Botón Anticorrupción y Ventanilla única>Torre de EMCALI-CAM (Sótano).

Al momento de contratar los servicios de telecomunicaciones no generamos ningún cobro por la instalación de estos, pero si incumples el contrato de permanencia que debe ser por 1 año, cobraríamos el valor correspondiente a la instalación de los productos (Línea Básica, Internet o Televisión).

EMCALI ha habilitado diferentes medios de pago, a través de pagos en línea PSE, convenios con Efecty, Baloto, Entidades Bancarias, Supermercados como: Comando, Belalcazar, Mercatodo, Mercamio, Casa de los tenderos, La 14, Rendidor, la gran Colombia.

El pago de tu factura registra en el sistema de manera inmediata siempre y cuando hagas la cancelación de esta en nuestros centros de atención o CALI'S, pero si cancelas en una entidad externa tu pago registrará entre 3 a 5 días hábiles.

EMCALI garantiza la protección de tus datos personales y de privacidad, de acuerdo a la ley 1581 del 2012, el número de contrato y el número telefónico hacen parte de estos datos que se protegen.

Es el cobro de sus servicios desde el momento de la instalación o activación hasta la fecha de corte (23 de cada mes), dicho monto se verá reflejado en su próxima factura.

Es el nuevo canal deportivo de WIN con contenido 100% dedicado a fútbol, 24 horas de programación, calidad FHD, donde podrás disfrutar en vivo y en directo la transmisión de todos los partidos de cada fecha de la liga de Fútbol Profesional Colombiano.

Ingresa a la página de Portal Servicios: http://portalservicios.emcali.net.co y realizar la compra de este canal.

No adquieres una cláusula de permanencia al contratar el canal Win Sport+

Los servicios Habla Conmigo y Navega Conmigo permiten a nuestros usuarios tener una experiencia única de conexión ubicua para realizar y recibir llamadas de voz y tener navegación desde cualquier área de cobertura de la red de EMCALI TELECOMUNICACIONES. Estos servicios permiten a los usuarios la conexión UBICUA por toda la ciudad de Cali, Yumbo y Jamundí, incluyendo otras zonas rurales, con cobertura a través de la banda 908 - 915 MHz y 953 – 960 MHz, por medio de una Sim Card de Emcali.

Puedes solicitar la cancelación de tu servicio de Habla Conmigo y Navega Conmigo en cualquier momento después del primer mes de haberse adquirido, teniendo en cuenta que no se cobra el derecho de conexión y en caso de tener equipos en comodato deberás devolverlos en nuestros centros de atención de EMCALI.

Para lo cual deberá enviar una comunicación escrita a EMCALI E.I.C.E ESP con una antelación de tres (03) días calendario a la fecha de vencimiento del periodo de facturación.

Comunícate a la línea gratuita 177 o desde otros municipios (2) 5240177 o al celular 032 5240177 y tu requerimiento será registrado. Debes tener a la mano el número del contrato.

Comunícate a la línea gratuita 177 o desde otros municipios (2) 5240177 o al celular 032 5240177 y tu requerimiento será registrado. Debes tener a la mano el número del contrato.

Para poder realizar tu recarga acércate a los puntos de Baloto, Gane o Emcali.

Si llevas 24 horas sin servicio de acueducto, Comunícate a la línea gratuita 177 o desde otros municipios (2) 5240177 o al celular 032 5240177, tu requerimiento será registrado y se te entregará un numero de radicación con el cual podrás hacer seguimiento al caso.

Debes tener a mano el número del contrato.

Las instalaciones nuevas individuales están siendo atendidas por Grupos de Contratistas y por Grupos Operativos de EMCALI y dependiendo de la modalidad así mismo se realiza el trabajo.

Igualmente se pueden comunicar a la línea gratuita 177 si tu teléfono es de Emcali o desde otros municipios u otras líneas de otros operadores al (2) 5240177 o al celular 032 5240177 donde con gusto te atenderemos.

No. El botón de pagos PSE funciona en la red permitiendo debitar los recursos en línea de la entidad financiera donde el cliente tiene su dinero y depositarlos en la entidad financiera recaudadora que defina la empresa. (Aplica para tarjetas Debito).

Ver video

Como son entidades ajenas a Emcali, se puede demorar en registrar el pago en nuestros sistemas de información de 3 a 5 días hábiles, dependiendo de la entidad bancaria.

Si, este servicio se llama factura digital, la inscripción se realiza a través de Portal Servicios https://www.emcali.com.co/web/guest/tramites-servicios

En la factura de servicios públicos lo puede consultar o sino Comunícate a la línea gratuita 177 o desde otros municipios (2) 5240177 o al celular 032 5240177, Debes tener a mano el número del contrato.

Puedes consultar esta información en tu factura de cobro, allí encontraras las alianzas que tienes contratada, si tienes alguna duda también te puedes comunicar a la línea gratuita 177 o desde otros municipios (2) 5240177 o al celular 032 5240177 y tu requerimiento será registrado.

Debes tener a la mano el número del contrato.

En el siguiente enlace encontrará un video ilustrativo sobre los cobros que realizan los terceros: https://www.youtube.com/watch?v=V6ibxqeevfE

Como son alianzas estratégicas entre EMCALI EICE ESP, se debe de comunicar con las entidades encargadas del cobro o se pueden comunicar a la línea gratuita 177 si tu teléfono es de Emcali o desde otros municipios u otras líneas de otros operadores al (2) 5240177 o al celular 032 5240177 donde con gusto te atenderemos.

PREGUNTAS Y RESPUESTAS FRECUENTES SOBRE FACTURACION ELECTRÓNICA

Más información en: https://www.dian.gov.co/impuestos/factura-electronica/Paginas/inicio.aspx

Es la evolución de la factura tradicional, para efectos legales tiene la misma validez que el papel, sin embargo, se genera, valida, expide, recibe, rechaza y conserva electrónicamente, lo que representa mayores ventajas. Tributariamente es un soporte de transacciones de venta de bienes y/o servicios.

Son los documentos que permiten hacer cambios, ajustes y/o correcciones a las facturas electrónicas, como notas débito y/o crédito, las cuales de igual forma son electrónicas, se generan y transmiten a la DIAN para validación.

Es el proceso que se le hace a la factura, notas débito y crédito electrónicas generadas y transmitidas a la DIAN para verificar que cumplen con las reglas definidas por la entidad en el anexo técnico; este proceso se hace en fracción de segundos, para que luego, el documento junto con el comprobante de validación sea entregado al comprador, lo cual la convierte en un soporte con efectos fiscales.

Comprende la generación, transmisión, validación, expedición y recepción de documentos electrónicos:

  1. EMCALI a través de su proveedor tecnológico genera la factura electrónica y demás documentos electrónicos para su envío a la DIAN.
  2. La DIAN valida los documentos.
  3. EMCALI recibe la factura validada por la DIAN y la expide al usuario a través del correo electrónico, esta contiene: la representación gráfica (PDF de la factura) y archivo XML. Para esto recuerda suscribirte a factura digital www.emcali.com.co; enlace factura digital.
  4. En caso, de presentar inquietudes sobre los valores facturados (PQR), estos se seguirán atendiendo a través de los canales de atención: presencial, telefónico y virtual. En caso de que se realicen ajustes sobre los valores facturados, se creará una nota electrónica para su correspondiente pago.

A través del Portal Servicios: www.emcali.com.co; enlace factura digital. En caso que el cliente no tenga correo electrónico donde remitirla se le entrega impresa. Lo anterior en cumplimiento de los estándares y modelos establecidos por la DIAN para la entrega de la factura, Resolución 0042 del 5 de mayo de 2020, Sección 5, Artículo 29 “Expedición de factura electrónica de venta”.

Factura en formato PDF que se envía por medio de correo electrónico previamente solicitado por el usuario por medio del registro en la página web de Emcali. www.emcali.com.co; enlace factura digital

Señor usuario, recuerde que la factura digital será el medio para que reciba su factura electrónica de manera ágil y sencilla.

La facturación electrónica en contingencia, es la opción que otorga la DIAN, cuando por inconvenientes tecnológicos ya sea de ellos mismos o de EMCALI, no se puede emitir la “factura electrónica con validación previa”.

Emcali en una primera fase, a partir del 1 de diciembre de 2020 emitió la facturación electrónica en contingencia de bienes y servicios diferentes a Servicios Públicos Domiciliarios. Esto quiere decir, que la factura le fue entregada a los usuarios por los medios tradicionales físico o digital según la opción elegida por el cliente.

Lo anterior, indica que una vez superada la contingencia, deberá a más tardar dentro de las 48 horas siguientes al momento en que se supera el inconveniente, transmitir a la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales (DIAN) los documentos expedidos en modalidad contingencia.

  • Estructura XML.
  • Numeración Consecutiva.
  • Requisitos del Estatuto Tributario.
  • Firma Digital/Electrónica
  • Código CUFE/CUDE
  • Código único de Factura Electrónica.
  • Valor Alfanumérico (Exhibido en XML y PDF)
  • Se calcula con datos de la factura
  • Incluye Clave Técnica de Control
  • Código bidimensional QR.
  • Contiene datos de la factura y el CUFE.
  • Es la evolución de la factura tradicional, para efectos legales tiene la misma validez que el papel, sin embargo, se genera, valida, expide, recibe, rechaza y conserva electrónicamente, lo que representa mayores ventajas.

    Tributariamente es un soporte de transacciones de venta de bienes y servicios

  • Son los documentos que permiten hacer cambios, ajustes y/o correcciones a las facturas electrónicas, como notas debito y/o crédito, las cuales de igual forma son electrónicas, se generan y transmiten a la DIAN para validación
  • Es el proceso que se le hace a la factura, notas debito y credito electronicas generadas y transmitidas a la DIAN para verificar que cumplan con las reglas definidas por la entidad en el anexo técnico; este proceso se hace en fraccion de segundos, para luego, el documento junto con el comprobante de validacion sea entregado al comprador, lo cual la convierte en un soporte con efectos fiscales.

Comprende la generación, transmisión, validación, expedición y recepción de documentos electrónicos:

  1. EMCALI a través de su proveedor tecnológico genera la factura electrónica y demás documentos electrónicos para su envío a la DIAN.
  2. La DIAN valida los documentos.
  3. EMCALI recibe la factura validada por la DIAN y la expide al usuario a través del correo electrónico, esta contiene: la representación gráfica (PDF de la factura) y archivo XML. Para esto recuerda suscribirte a factura digital www.emcali.com.co; enlace factura digital.
  4. En caso, de presentar inquietudes sobre los valores facturados (PQR), estos se seguirán atendiendo a través de los canales de atención: presencial, telefónico y virtual. En caso de que se realicen ajustes sobre los valores facturados, se creará una nota electrónica para su correspondiente pago.
  • Através del Portal Servicios: www.emcali.com.co; enlace factura digital.
  • En caso que el cliente no tenga correo electronico donde remitirla se le entregara impresa.
  • Lo anterior en cumplimiento de los estándares y modelos establecidos por la DIAN para la entrega de la factura, Resolución 0042 del 5 de mayo de 2020, Sección 5, Artículo 29 “Expedición de factura electrónica de venta”.
  • Factura en formato PDF que se envía por medio de correo electrónico previamente solicitado por el usuario por medio del registro en la página web de Emcali. www.emcali.com.co; enlace factura digital.
  • Señor usuario, recuerde que la factura digital será el medio para que reciba su factura electrónica de manera ágil y sencilla.
  • Es la opción que otorga la DIAN, cuando por inconvenientes tecnológicos ya sea de ellos mismos o de EMCALI, no se puede emitir la “factura electrónica con validación previa”.
  • Emcali en una primera fase, a partir del 1 de diciembre de 2020 emitió la facturación electrónica en contingencia de bienes y servicios diferentes a Servicios Públicos Domiciliarios. Esto quiere decir, que la factura les fue entregada a los usuarios por los medios tradicionales físico o digital según la opción elegida por el cliente.
  • Lo anterior, indica que una vez superada la contingencia, deberá a más tardar dentro de las 48 horas siguientes al momento en que se supera el inconveniente, transmitir a la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales (DIAN) los documentos expedidos en modalidad contingencia.
  • Estructura XML.
  • Numeracion Consecutiva.
  • Requisitos del Estatuto Tributario.
  • Firma Digital / Electronica.
  • Codigo CUFE/ CUDE.
  • Codigo Unico de Facturacion Electronica.
  • Valor Alfanumerico (Exhibido en XML y PDF)
  • Se calcula con datos de la factura.
  • Incluye Clave Tecnica de Control.