INDICADORES RESOLUCIÓN CRC 5111-2017/ Artículo 2.1.25.7.2

CALIDAD EN LA ATENCIÓN

2021


MES LLAMADAS RECIBIDAS LLAMADAS ATENDIDAS LLAMADAS ABANDONADAS LLAMADAS ATENDIDAS ANTES DE 20 SEGS

NIVEL DE ATENCIÓN > 95%

NIVEL DE SERVICIO A 20s > 80%

NIVEL DE ABANDONO < 5%

MEDIOS DE DIVULGACIÓN
          PORCENTAJE PORCENTAJE PORCENTAJE  
          RESULTADOS META RESULTADOS META RESULTADOS META  
ENERO 29883 24362 5521 11842 82% 95% 40% 86% 18% 5%  
FEBRERO 31579 24886 6693 10325 79% 95% 33% 86% 21% 5% P
MARZO 27653 26952 701 24342 97% 95% 88% 86% 3% 5% Á
ABRIL 31593 30672 921 27474 97% 95% 87% 86% 3% 5% G
MAYO 33032 31488 1544 26005 95% 95% 79% 86% 5% 5% I
JUNIO 34996 31904 3092 20557 91% 95% 59% 86% 9% 5% N
JULIO 29964 28084 1880 20868 94% 95% 70% 86% 6% 5% A
AGOSTO 24808 24216 592 22204 98% 95% 90% 86% 2% 5%  
SEPTIEMBRE           95%   86%   5% W
OCTUBRE           95%   86%   5% E
NOVIEMBRE           95%   86%   5% B
DICIEMBRE           95%   86%   5%  
TOTAL 243508 222564 20944 163617              
PROMEDIO 2021 30439 27821 2618 20452 92% 95% 68% 86% 8% 5%  

 

NIVEL DE ATENCIÓN >95%

*El porcentaje de llamadas enrutadas hacia la línea gratuita de atención que son completadas exitosamente. Los proveedores deben garantizar que este indicador no sea inferior al 95% en cada mes.

NIVEL DE SERVICIO A 20s > 80%

*Los proveedores deben garantizar que en el 80% de las solicitudes de atención personalizada que se presentan en cada mes, el tiempo de espera para comenzar a ser atendida cada solicitud por uno de los funcionarios que atienden la línea gratuita de atención, no sea superior a veinte (20) segundos.

NIVEL DE ABANDONO < 5%

*Los proveedores deben garantizar que en el 80% de las solicitudes de atención personalizada que se presentan en cada mes, el tiempo de espera para comenzar a ser atendida cada solicitud por uno de los funcionarios que atienden la línea gratuita de atención, no sea superior a veinte (20) segundos.