A seis meses de su implementación, el Contact Center de EMCALI registra un mejoramiento del 43,4 % en su nivel de servicio comparado con el 2024

21/08/25 15:57


 

Santiago de Cali, 20 de agosto de 2025. En el marco del proceso de modernización y transformación institucional, EMCALI presenta resultados sobresalientes en la operación de su nuevo Contact Center, implementado como parte de la estrategia de fortalecimiento de los canales de atención que buscan poner al usuario en el centro de todo.

Durante el periodo comprendido entre enero y junio de 2025, se alcanzaron cifras significativas en tres indicadores clave de servicio:

  • Nivel de atención (Porcentaje de intentos de llamada que son enrutados correctamente hacia la línea telefónica y completados con éxito): 97,9% (meta: 95%)

  • Nivel de servicio (Porcentaje de usuarios que, tras acceder al sistema automático de respuesta y elegir atención personalizada, son atendidos en menos de 30 segundos): 91,6% (meta: 85%)

  • Nivel de abandono (Porcentaje de llamadas entrantes en las que el usuario, después de seleccionar una opción en el menú antes de ser atendido, decide colgar):  2,0% (meta máxima: 5%)

Estos resultados reflejan una recuperación en el servicio de atención, con tiempos de respuesta más cortos, una menor tasa de llamadas no atendidas y una atención más personalizada y efectiva.

“Sabemos que aún tenemos grandes retos por delante, pero seguimos trabajando con decisión para recuperar y transformar a EMCALI. Estos avances son una muestra concreta del compromiso de la entidad con la mejora continua, la eficiencia operativa. Además, ya estamos próximos a poner a disposición nuevos canales de atención para nuestros usuarios que son el centro de todo”, dijo Roger Mina, Gerente General de EMCALI.

 

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