EMCALI avanza en su transformación con mejores indicadores de atención, ahorros millonarios y modernización de sedes

EMCALI continúa consolidando su proceso de transformación con avances significativos en frentes estratégicos como la atención al usuario, la recuperación financiera, la modernización de sus instalaciones y el fortalecimiento de su planta laboral.

1. El mejoramiento en la atención al usuario y transformación digital

El objetivo de EMCALI es poner al usuario en el centro de todo. Para eso, ofrece un servicio más eficiente y oportuno a través de canales de atención modernos. La renovación del Contact Center ha marcado un antes y un después en la relación con los usuarios.

En los últimos siete meses, se alcanzaron indicadores con mejoras notables en los niveles de servicio y una reducción del 43,4% en el abandono de llamadas, en comparación con el mismo mes del año anterior.

● Nivel de atención: 97,9% (meta: 95%)

● Nivel de servicio: 92,5% (meta: 85%)

● Nivel de abandono: 2,0% (meta máxima: 5%)

Estos resultados ratifican el compromiso de EMCALI por recuperar la confianza ciudadana a través de una atención de calidad.

Ciberseguridad:

Fortalecimiento de las capacidades de respuesta frente a ataques cibernéticos, con la implementación de nueva infraestructura de seguridad, lo que permite:

- Análisis continuos de vulnerabilidades

- Reducción de riesgos técnicos y operativos

- Mejoras en los tiempos de identificación, respuesta y recuperación ante ataques cibernéticos

- Automatización del 60% de respuesta para la contención y mitigación, de ataques cibernéticos

Actualmente se avanza en la implementación de un Centro de Experiencia Digital y Portal Corporativo, el cual incluye 12 trámites ciudadanos, estrategias de omnicalidad, comerciales, entre otras.

También se realizó la entrega de 1.711 equipos de cómputo y 3.600 equipos ofimáticos (pantallas, teclados y mouse).

2. Recuperación financiera

Gracias a un estricto plan de austeridad y a una gestión eficiente de los recursos, EMCALI ha mejorado sus indicadores financieros:

● EBITDA: pasó de $375.987 millones (2023) a $446.827 millones (2024).

● Utilidad operacional: creció de $42.142 millones (2023) a $179.489 millones (2024).

● Ahorro logrado: $47.000 millones por optimización del talento humano y eliminación de gastos innecesarios.     

En Telecomunicaciones, la optimización de la infraestructura generará ahorros superiores a $14.000 millones anuales. La migración tecnológica ha permitido avanzar hacia el desmonte de centrales telefónicas pasando de 22 a 10, disminuyendo costos en arriendos, consumo energético, seguros y seguridad, fortaleciendo la sostenibilidad operativa y financiera.

3. Planta óptima: La apuesta es contar con una planta óptima que cumpla con el reto de alto desempeño y nivel de eficiencia para el bienestar de los usuarios.

Actualmente, EMCALI cuenta con 3.750 funcionarios (planta y contratistas). Sin embargo, el análisis de la estructura laboral evidencia que:

● 40% tiene entre 51 y 60 años.

● 25% entre 61 y 70 años.

● 21% entre 41 y 50 años.

● 11% entre 31 y 40 años.

● 3% entre 18 y 30 años.

Este panorama refleja la necesidad de un plan de relevo generacional. Con el Plan de Retiro Compensado, 456 funcionarios cumplen las condiciones, se estima que se acojan aproximadamente más de 200 personas en la segunda fase. 

Con estos avances, EMCALI reafirma su compromiso con la transformación empresarial, la eficiencia en la prestación de servicios públicos y la sostenibilidad financiera, con miras a consolidarse como una empresa moderna, sólida y confiable para la ciudadanía.

Unidad de Comunicaciones y Relaciones Públicas