Superintendencia de industria comercio telecomunicaciones - Preguntas Frecuentes
La cláusula de permanencia mínima son aquellas estipulaciones contractuales que se pactan por una sola vez al inicio del contrato, en las que el usuario se obliga a no terminar anticipadamente y sin justa causa su contrato de prestación de servicios de comunicaciones, so pena de que el proveedor haga efectivo el cobro de los valores que para tales efectos se hayan pactado.
Las cláusulas de permanencia mínima sólo podrán ser pactadas cuando se ofrezcan planes que financien o subsidien el cargo por conexión, equipos terminales u otros equipos requeridos para la prestación del servicio fijo de telefonía o internet contratado, o cuando se incluyan tarifas especiales que impliquen un descuento sustancial.
Los proveedores de servicios de comunicaciones en ningún caso pueden ofrecer a los usuarios, ni incluir en los contratos de prestación de servicios de comunicaciones móviles, ni en los contratos de compraventa de equipos terminales móviles, cláusulas de permanencia mínima. En este último caso, las cláusulas de permanencia mínima se encuentran prohibidas desde el 1 de julio de 2014. Las cláusulas que se hubieren pactado antes del 1 de julio de 2014 son válidas y deben ejecutarse en las condiciones acordadas.
El Código Único Numérico –CUN- es el número de radicación que los proveedores de servicios de comunicaciones deben asignar a toda PQR que presente un usuario, con el fin de que éste la identifique durante todo el trámite, incluido el recurso de apelación ante la Superintendencia de Industria y Comercio –SIC-.
Los rangos de numeración de los Códigos Únicos Numéricos -CUN- serán administrados y asignados a los proveedores de servicios de comunicaciones por parte de la Superintendencia de Industria y Comercio.
Todos los proveedores de comunicaciones deben señalar a sus usuarios de manera clara en la factura la siguiente información:
- El valor por concepto del establecimiento de una comunicación.
- La unidad de consumo.
- El valor de la unidad de consumo.
- El número de unidades consumidas en el período de facturación.
- El período de facturación.
- La fecha de corte del período de facturación.
- La fecha de pago oportuno.
- El valor total pagado en la factura anterior.
- El tipo de servicio que se cobra como servicios suplementarios, de acceso a internet y demás cargos a que haya lugar.
Adicionalmente, si la prestación de los servicios facturados está sujeta a planes diferentes a los de tarifa plana o consumo ilimitado (en los cuales no es necesario informar el valor de la unidad de consumo), deben indicarse, además, las unidades incluidas en el plan y el valor unitario de las unidades adicionales al plan.
Así mismo, los proveedores de servicios de comunicaciones deben detallar en la factura: la fecha y hora de las llamadas, número marcado, duración o número de unidades consumidas y valor total de la llamada.
De igual manera, deben aparecer los valores adeudados e intereses causados, advirtiendo el valor de la tasa de interés moratorio que se cobra.
En las facturas del servicio de telefonía fija se deben incluir, además, los montos correspondientes a subsidios aplicados a los usuarios.
Aunado a lo anterior, los proveedores de telefonía fija que cobren por su componente por distancia, deben incluir la ciudad de destino de la llamada.
Igualmente, los proveedores de servicios de comunicaciones deben incluir los mecanismos de atención al usuario, los datos de la autoridad que ejerce la inspección, vigilancia y control de los servicios de comunicaciones.
Cuando el usuario adquiera el equipo terminal móvil a través del proveedor de servicios de comunicaciones con el cual contrate la prestación de los servicios móviles – voz y/o datos-, el valor a pagar por concepto del equipo terminal móvil debe informarse de manera separada y discriminada, de manera que el usuario pueda identificar claramente los valores a pagar por concepto del equipo y los valores a pagar por concepto de la prestación de servicios de comunicaciones móviles contratados.
Frente a la falta de pago del equipo terminal móvil por parte del usuario, el proveedor de servicios de comunicaciones no podrá proceder a la suspensión de los servicios de comunicaciones contratados, ya que debe otorgar la posibilidad de efectuar el pago del equipo de manera independiente al pago de la prestación de los servicios móviles – voz y/o datos-.
Por último, se deberá incluir una nota en la que se indique que en caso de presentarse una reclamación en relación con el monto facturado antes de la fecha de pago señalada en la factura, el usuario solamente deberá proceder al pago de las sumas que no sean objeto de reclamación.
Los proveedores de servicios comunicaciones tienen la obligación de entregar oportunamente la factura en la dirección física o electrónica suministrada por el usuario, por lo menos con cinco (5) días hábiles de antelación a la fecha de pago oportuno señalada en la factura.
Por regla general los proveedores, están obligados a expedir y entregar sus facturas a más tardar en el período de facturación siguiente a aquel en que se hubieren causado los cargos correspondientes a la prestación del servicio.
Excepcionalmente, cuando se presenta inconsistencias en la facturación (respecto de las cuales deberá conservar evidencia probatoria el proveedor) originadas por los diferentes tipos de solicitudes que pueden realizar los usuarios, el proveedor contará con un período de facturación adicional para facturar dichos consumos.
En cuanto a los consumos de terceros proveedores, estos pueden ser facturados dentro de los 3 períodos de facturación siguientes al período en que se generó el consumo de los servicios por parte del usuario.
Sí. Aun cuando el usuario no reciba la factura, tienen obligación de pagar, para lo cual puede solicitar un duplicado que será suministrado por el proveedor de manera inmediata o solicitar mediante la línea gratuita de atención al usuario, los datos de su factura necesarios para efectuar el pago correspondiente.
Sí. En aquellos eventos en que el servicio se encuentre sujeto a cláusula de permanencia mínima y se solicite por parte del usuario su suspensión, dicho periodo se prorrogará por el término de duración de la suspensión temporal, que en todo caso podrá ser de hasta (2) dos meses de forma ininterrumpida dentro del año.
El proveedor procederá a la suspensión del servicio, al cabo de quince (15) días hábiles siguientes a la solicitud, salvo que el usuario que celebró el contrato haya señalado una fecha posterior.
El proveedor de servicios podrá efectuar la suspensión hasta por el término de dos (2) meses por cada año de servicio, salvo que decida otorgar un plazo mayor. Los meses mencionados pueden ser o no consecutivos.
Cuando el usuario no indique en la solicitud el término de suspensión, se entenderá que éste corresponde a dos (2) meses consecutivos.
Cuando la causa que originó la suspensión del servicio sea imputable al usuario, la reanudación deberá realizarse dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la fecha en que ésta haya ha cesado, so pena de perder el proveedor a favor del usuario, el valor por restablecimiento del servicio.
Cuando la suspensión temporal del servicio se realizó por solicitud del usuario, el restablecimiento deberá efectuarse i) al vencimiento del término señalado por el usuario que celebró el contrato, ii) al vencimiento de los dos (2) meses, cuando el solicitante haya guardado silencio sobre el término de suspensión o, iii) en cualquier momento, a solicitud del usuario que celebró el contrato.
El usuario cuenta con seis (6) meses contados a partir de la fecha de vencimiento del pago oportuno de su factura para presentar peticiones o quejas relacionadas con la facturación
No. Los proveedores de servicios de comunicaciones no pueden modificar las condiciones contractuales de manera unilateral, ni pueden hacerlas retroactivas, tampoco pueden imponer servicios que no hayan sido aceptados expresamente por el usuario que celebró el contrato.
Tanto los contratos como toda modificación a las condiciones inicialmente pactadas, deberán ser conservadas por el proveedor de servicios de comunicaciones por un período de diez (10) años contados a partir de la fecha del contrato o de su modificación, pudiendo utilizar para el efecto, su conservación en papel o en cualquier medio técnico, magnético o electrónico que garantice su reproducción exacta.